Laania toteutti marraskuussa 2024 ensimmäiset asiakastyytyväisyyskyselyt metsänomistajille, ja tulokset puhuvat puolestaan: Metsänomistaja-asiakkaidemme suositteluindeksi (NPS) on 52, mikä kertoo vahvasta luottamuksesta ja tyytyväisyydestä palveluihimme.
Mistä on kysymys?
Net Promoter Score (NPS) on kansainvälisesti käytetty mittari, joka perustuu yksinkertaiseen kysymykseen: "Suosittelisitko yritystä ystävällesi?". NPS-asteikko on -100 - +100. NPS-pistemäärässä -100–0 on parantamisen varaa. Pistemäärä 0–30 on hyvä. Pistemäärä 30–70 on todella hyvä ja pistemäärä 70–100 on erinomainen. Jokainen yritys voi verrata omaa NPS-lukuaan myös oman toimialansa yrityksiin.
Kyselyssä vastaajat antavat arvion asteikolla 1–10:
- Suosittelijat (9–10): Tyytyväiset asiakkaat, jotka suosittelevat yritystä muille.
- Passiiviset (7–8): Kohtalaisen tyytyväiset asiakkaat, jotka eivät aktiivisesti suosittele.
- Arvostelijat (0–6): Tyytymättömät asiakkaat, joiden palautetta käytämme toimintamme kehittämiseen.
Metsänomistajat arvostavat asiantuntevaa palvelua
Kyselyt toteutettiin sekä hankinta- että pystykaupoista, ja ne toimitettiin asiakkaillemme sähköpostitse ja tekstiviestitse. Metsänomistajat antoivat erityistä kiitosta Laanian metsäasiantuntijoiden ammattitaidosta ja asiakaslähtöisestä toiminnasta. Asiakkaidemme mielestä yhteistyö kanssamme on sujuvaa ja heidän toiveensa otetaan huomioon puukaupassa.
Kehitämme palveluamme palautteen pohjalta
Vaikka palaute on ollut pääosin positiivista, olemme tunnistaneet kehityskohteita, joihin keskitymme jatkossa:
- Viestintä puukaupan eri vaiheissa: Haluamme varmistaa, että asiakkaamme pysyvät ajan tasalla koko prosessin ajan.
- Selkeys ehdoista ja aikatauluista: Kehitämme viestintäämme, jotta puukauppojen ehdot ja aikataulut ovat entistäkin selkeämpiä.
Jatkuvaa asiakaskokemuksen kehittämistä
Jatkamme asiakastyytyväisyyskyselyitä myös tulevana vuonna ja pyrimme automatisoimaan palautteen keräämistä. Asiakaspalautteen avulla pyrimme jatkuvasti kehittämään palveluamme, jotta voimme tarjota metsänomistajille parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.
Kiitämme asiakkaitamme luottamuksesta ja arvokkaasta palautteesta! Teidän kokemuksenne ja näkemyksenne ohjaavat meitä kohti entistä parempaa palvelua.
Juha Fränti
Juha Fränti on Laanian metsäjohtaja, jolla on pitkät juuret energiapuuliiketoiminnassa. Juha on koulutukseltaan metsänhoitaja ja hän tuntee hyvin vastuullisen metsänhoidon suositukset.
